Qué es el buyer’s journey y qué importancia tiene para inbound marketing

A los consumidores les gusta ver que te preocupas por sus problemas y que les entiendes. Está en tus manos ayudarles y aprovechar esa oportunidad de captarlos no sólo como clientes a corto plazo, sino también de fidelizarlos a largo plazoPara que esa ayuda sea efectiva, debes tener en cuenta en qué punto se encuentra tu buyer persona, si tiene intención de comprar o si sólo está investigando. En este punto entra en juego el concepto de buyer's journey.

¿Qué es el buyer's journey?

El buyer's journey, también llamado recorrido del comprador, es una referencia cada vez más importante para diseñar las estrategias de marketing digital de cualquier empresa. ¿Pero en qué consiste exactamente y cómo se aplica?

En pocas palabras, el buyer's journey es el proceso de investigación activa que experimenta una persona hasta que realiza una compra. Este trayecto se compone de tres etapas: reconocimiento, consideración y decisión.

El recorrido del comprador nos tiene que servir como referencia para crear contenido, que atraerá, convertirá y fidelizará a nuestros clientes. Pero para que el mensaje sea efectivo, es necesario hacer un seguimiento óptimo y saber dónde se encuentra el usuario en ese proceso de compra.

Por eso, entender qué es el buyer's journey es fundamental para un equipo de marketing. Conocer en qué etapa está el comprador es imprescindible para crear el contenido efectivo que le acompañe apropiadamente en cada etapa de su recorrido.

Etapa de reconocimiento

Todo empieza con la fase de reconocimiento. El prospecto descubre y es consciente de sus necesidades, porque experimenta síntomas de un problema.

En la etapa de reconocimiento, el contenido se centra en el problema del comprador y tiene por objetivo educar al consumidor. En esta fase, el contenido debe de ser fácil de consumir, por eso, se recomienda emplear vídeos, blogs… Recuerda que en esta fase la persona todavía no tiene intenciones comerciales.

Con un ejemplo se puede entender mejor esta etapa desde el punto de vista del consumidor. Supongamos que un usuario tiene un ordenador que no se conecta a internet. La pregunta clave en esta etapa es “¿qué está pasando?”. El usuario todavía no sabe cuál es el problema y busca información.

Etapa de consideración

El prospecto sabe lo que le ocurre y le pone nombre a su problema u oportunidad. Es decir, el consumidor está considerando distintas maneras de solucionar su problema, por lo que investiga todos los enfoques posibles.

Durante esta etapa, el cliente potencial empieza a comparar las alternativas, considerando los pros y contras de cada medida. A partir de este momento, la persona puede presentar algún interés comercial con el fin de solucionar su problema.

Respecto al contenido que se ofrece, se debe concentrar en mostrar múltiples soluciones a ese problema. Para que el contenido sea efectivo, debes responder las preguntas que creas que el prospecto se está planteando.

Retomando el ejemplo de la etapa anterior, una vez que se sabe lo que pasa, el siguiente paso sería el momento en el que el usuario empieza a investigar las posibles soluciones. La pregunta en esta fase sería “¿cómo puedo arreglar ese problema?”. En función de su investigación y de la gravedad del problema, las respuestas son múltiples, pero identifica una de ellas como su solución: acudir a un servicio técnico, consultar con la operadora que le suministra Internet, comprar un ordenador nuevo…

Etapa de decisión

La última etapa es la decisión. El prospecto ya ha decidido cuál es la mejor estrategia. En esta fase, la persona decide entre tu empresa y otras para solucionar el problema.

Es el momento de crear contenido vinculado directamente a tu producto o servicio, porque el prospecto ha decidido cuál va a ser su solución y busca un proveedor. Tu contenido debe destacar con respecto al de otras empresas, para que la decisión del cliente potencial se incline hacia tu marca.

Finalmente, si seguimos el ejemplo expuesto, es el momento de preguntarse ‘¿en quién voy a confiar para solucionar ese problema con mi ordenador?’.

Una buena comprensión de este buyer's journey es clave para tu estrategia de marketing. Es importante tener contenido preparado para cada etapa, adaptado a las necesidades y al momento en el que se encuentra ese cliente potencial en el proceso de compra.

Una vez entendido el recorrido del comprador, anota un último consejo. Ofrece más información de la que el cliente solicita, siempre que sea útil, valiosa y relevante, de forma que le puedas acompañar desde el principio al final en el buyer's journey. Recuerda que el proceso no se termina cuando un cliente realiza la compra, sino que deberás seguir elaborando contenido para fidelizarlo, mantenerlo como cliente y convertirlo en promotor de tu marca.

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