Hazme un cariño: la experiencia del cliente

Sin duda, una buena experiencia del cliente suma valor a una marca, determina la reputación de una compañía y genera fidelización, un aspecto clave en un mundo en el que la oferta online de bienes y servicios ha ampliado de forma exponencial las oportunidades del comprador para comparar, exigir y elegir.  

En una excelente entrevista publicada en 'Estrategias de inversión' dos expertas del sector bancario explican con mucha claridad uno de los términos más de moda en el lenguaje empresarial y un aspecto en el que las empresas están invirtiendo más recursos: la experiencia del cliente. Para obtener una buena experiencia de cliente las empresas deben, entre otras cosas, involucrar a toda la organización, generar encuestas de satisfacción, monitorizar las redes sociales y los foros de opinión para saber en cada momento qué se está opinando sobre nuestra marca o servicio, gestionar con rapidez las quejas y preguntas, desarrollar estrategias específicas de fidelización, fomentar la existencia de embajadores de la marca… En definitiva, invertir tiempo, personal y recursos de forma consistente y prolongada en el tiempo.

Pero quizá lo más llamativo de la entrevista es que cita un estudio del Boston Consulting Group que concluye que “el 62% de los compradores reconoce que familiares y amigos son su principal fuente de información a la hora de adquirir un producto o servicio”. Es decir, que en plena era digital y con una oferta planetaria de bienes y servicios a un solo click en nuestro smartphone, nos seguimos fiando del boca a boca para nuestras decisiones de compra.

O sea, que si mi suegra me recomienda la nueva frutería de la esquina, es muy probable que me acerque por allí para comprobar la relación calidad-precio de las naranjas. Efectivamente corresponderá al frutero monitorizar la “red social” que me ha llevado hasta allí dándome palique para saber quién me recomendó su tienda; realizar la encuesta de satisfacción y, si vuelvo por la tienda, preguntarme si las naranjas eran dulces y jugosas; gestionar con rapidez mis sugerencias y asegurarme que, aunque no le quedan arándanos los tendrá para mí mañana; desarrollar una estrategia específica de fidelización regalándome un pomelo para que pruebe lo rico que queda el zumo mezclado con el de las naranjas; convertir a mi suegra en embajadora de la marca agradeciéndole su recomendación e involucrar a toda la organización comentándole a su esposa que mi suegra y yo somos dos clientes que conviene cuidar. Y ese ciclo de word of mouth es crucial en el sector B2B.

El hallazgo de Boston Consulting Group resulta, por tanto, un alivio para las empresas pequeñas como la nuestra, más parecidas a la frutería de la esquina que a las grandes multinacionales que actualmente desarrollan grandes proyectos estratégicos para mejorar la experiencia de sus clientes.

La mayoría de los nuestros nos conocen porque les han hablado bien de nuestro trabajo o porque han trabajado con nosotros en el pasado y tienen un buen recuerdo. Y a nosotros nos compete conservarlos manteniendo una óptima relación calidad-precio, intentando mejorar cada día nuestro servicio, trabajar por su empresa como si fuera la nuestra y generar una confianza que convierta nuestra relación comercial en duradera porque ambos nos sentimos cómodos. La satisfacción del cliente no es suficiente, para diferenciarse se necesitan experiencias. Y, de vez en cuando, y como se dice en Galicia cuando se tiene una atención especial, hacerles un cariño que mejore su experiencia de cliente.

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