Guía básica de CRM para no iniciados

“Si no lo tienes, necesitas un CRM”. Es una recomendación que los profesionales de Bannister Global le hacemos a todos nuestros prospects de marketing industrial. Y notamos que no son pocos los que se quedan atónitos y no saben de qué estamos hablando. El marketing digital es una herramienta muy potente para el desarrollo de un negocio. Sin embargo, el reto de la digitalización parece inabordable cuando se apelotonan acrónimos, conceptos, herramientas y el bosque no deja ver el árbol.Por eso, muchas veces, preguntar qué es un CRM puede parecer violento.  

En este post vamos a explicar de manera rápida qué es un CRM, para qué sirve un CRM, quién debe usar un CRM y cuándo se debe implantar su uso. Una guía básica para no iniciados.

¿Qué es un CRM?

CRM es un acrónimo de customer relationship management, es decir, gestión de relaciones con el cliente. Se trata de una herramienta digital, un software, que ayuda a las empresas a gestionar, realizar un seguimiento y organizar sus relaciones con los clientes. 

Para todas las empresas, el activo más importante es su cartera de clientes. Al principio, en muchas empresas, los detalles sobre esos clientes (quiénes son, qué compran, qué piden, qué ofertas se les han hecho…) se encuentran repartidos en muchos lugares diferentes. 

Puede ser en la memoria de un responsable de ventas, en unas notas garabateadas a mano en su agenda, en el correo electrónico de alguien, en el departamento de contabilidad… O en un/as hoja/s Excel en algún ordenador. 

Todos estos datos pueden gestionarse de manera dispersa y ‘analógica’ cuando el volumen de trabajo es escaso. Pero a medida que una empresa acelera, el uso de tecnología se hace imprescindible para automatizar y estandarizar procesos. Para ello es imprescindible el uso de un CRM, de un software de CRM.

Un CRM es una herramienta tecnológica que ayuda al equipo de ventas a desarrollar una metodología para comprender mejor a los clientes. 

Un CRM ayuda a almacenar datos de los clientes, como el comportamiento del usuario, cuánto tiempo ha permanecido en una web, registros de compras y notas sobre interacciones de ventas (propuestas realizadas y aceptadas). Una enorme cantidad de datos que permiten optimizar los procesos de ventas y de marketing al mejorar el servicio al cliente en toda la organización.

Un software CRM funciona rastreando el comportamiento y las acciones de sus clientes actuales o potenciales a través del sitio web de una empresa, las redes sociales o los resultados de campañas de email marketing. Además, esta herramienta puesta en manos de un equipo experto permite guiar al cliente a través del embudo de ventas o compras enviando un correo electrónico activado o alertando a un agente de ventas del interés del cliente.

En definitiva, el software CRM se utiliza para almacenar, administrar y organizar datos sobre las relaciones de su empresa con los clientes.

¿Qué empresas deben usar un CRM?

Pues cualquier empresa que tenga cierta complejidad en su cartera de clientes y desee mantener una relación detallada con cada uno de ellos. No se trata del tamaño o volumen de facturación de la empresa. Las funciones clave de un software CRM son la organización, la gestión centralizada de tareas, la automatización del marketing y la comunicación, que son importantes para el éxito de toda empresa.

Quizá es más sencillo evaluar si tu empresa debe usar un CRM con esta serie de preguntas. 

¿Necesitas tener una lista centralizada con información sobre clientes potenciales y clientes vivos? ¿Esta información está alojada en varios sitios diferentes o de manera desorganizada? ¿Cada uno de los clientes interactúa regularmente con distintas personas de tu equipo? ¿Está centralizado el seguimiento de ofertas, ventas y negociaciones con los clientes? ¿Necesitas un sistema para mejorar la productividad del equipo de ventas? ¿Tiene tu equipo de ventas un proceso estructurado que seguir?

Y ahora, las respuestas de forma positiva. De manera habitual, las empresas que le van a sacar mayor partido a un CRM son las siguientes:

  • Empresas con un equipo de ventas de varias personas. Si hay varios puntos de contacto con el mismo cliente, un CRM es vital para administrar contactos y relaciones de manera centralizada. Además del beneficio en el trato con el cliente, un responsable de ventas (supervisor o director) va tener capacidad de control y una visión general de la cartera de clientes, mostrado progresos y tendencias clave. Un buen software CRM puede mejorar las estrategias automatizando tareas menores (recordatorios, citas o emails).
  • Empresas industriales B2B que tienen ciclos de venta muy largos, con múltiples decisores que necesitan información de manera constante, con productos complejos que deben ser analizados de manera pormenorizada antes de adquirirse y que, naturalmente, precisan de inversiones altas con amortizaciones largas.
  • Empresas que confían en el marketing. El CRM no es una herramienta pura de ventas (cerrar y administrar transacciones no es el objetivo central). Los datos de CRM ayudan al equipo de marketing a estructurar una estrategia de inbound; a realizar un seguimiento de las interacciones entre el cliente y el vendedor; realizar lead nurturing durante el ciclo de venta, y más. Todo esto puede crear una experiencia de cliente más fluida y consistente.
  • Empresas que buscan aumentar la eficiencia. Un buen CRM permite automatizar procesos como la organización de contactos y la comunicación con ellos. La digitalización de procesos y tareas cotidianas aumenta la productividad y ayuda a reducir los errores y garantizar que todas las comunicaciones lleguen a las personas adecuadas en el momento adecuado. 

¿Cuándo empezar a usar un software de CRM?

Si ya sabes qué es un CRM y cómo puede beneficiar a tu empresa, el siguiente paso es preguntarse cuándo hay que adoptar su uso. ¿Cuándo implementar un CRM? Por arriba decíamos que no importa el tamaño de la empresa, sólo el nivel de madurez y complejidad de una cartera de clientes. Al principio una hoja de Excel puede ser suficiente, pero si no es un recurso en la nube, con distintos privilegios de administración, con capacidad de extraer información, no es válida. Y eso no lo permite la hoja de Excel ‘normal’. ¿Y si además hay que cruzar esa hoja con facturación, contabilidad, expediciones…?

Muchas empresas se dan de bruces con problemas cuando un vendedor está de vacaciones, o cuando se va de la empresa. ¿Dónde está la información de sus clientes y prospectos? ¿Se la ha llevado con él? ¿Cómo saber en qué estado están sus procesos?

Los responsables de un equipo de ventas no son capaces de que cada comercial realice sus tareas de manera precisa, de acuerdo a un calendario o que se ajuste a las ofertas estandarizadas en precio y condiciones. ¿Qué está haciendo tal persona? ¿Cuántos clientes y ofertas gestiona?

Cuando las reuniones de ventas resultan improductivas porque abordan temas de escaso calado, carentes de estrategia y llenas de problemas menores, es el momento de implementar un CRM.

Primeros para implementar un CRM

Hay una enorme cantidad de software de CRM disponible en el mercado. Desde los propios de gigantes como Salesforce o Microsoft; pasando por los desarrollos a medida de factorías de software pequeñas o locales; u otros con versiones freemium o de código abierto. Unos y otros tienen sus pros y sus contras.

Nosotros, en Bannister Global, recomendamos y usamos en nuestro día a día el CRM gratuito de Hubspot, ya que somos una agencia Solutions Partner. No es habitual, pero podemos usar otro software CRM de nuestros clientes si lo tienen implementado ya en su organización, pero sólo implantamos desde cero el CRM de Hubspot.

 

En cualquier caso, si deseas ampliar información sobre el uso de CRM, sus potencialidades o por dónde empezar, confía en los profesionales de Bannister Global para dar los primeros pasos. Estaremos encantados de ayudar.

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