Comunicación: cómo responder al Covid-19

Tras los primeros días de desconcierto, de compartir consejos sobre cómo teletrabajar, de agradecer el esfuerzo a los que están en primera línea (sanidad, logística, seguridad…) y de publicar mensajes de ánimo, llega el momento de normalizar lo excepcional. Nos queda por delante bastante tiempo de aislamiento social.

En los últimos días hemos estado ayudando a nuestros clientes en circunstancias excepcionales y, después de aplicar una serie de medidas y de aconsejarles en la toma de decisiones, hemos aprendido algo que podemos compartir de la comunicación en tiempos del coronavirus Covid-19.

Reacciona rápido

El mundo se ha parado en seco. Por ello, todas las campañas, iniciativas y acciones que tenías programadas deben ser detenidas y reformuladas. No se trata de cancelar espacios publicitarios o esconderse. Se hace necesario repensar los mensajes de cara a los distintos públicos y no mantener en marcha acciones de comunicación anacrónicas.

Primero, comunicación interna

En los mecanismos clásicos de comunicación, la primera audiencia a enganchar es la más cercana. Por ello, cada organización debe llegar rápido a su comunidad de empleados y más en situaciones explosivas como la del Covid-19. Los trabajadores de tu empresa deben saber antes que nadie qué va a pasar. No olvides que son amplificadores de los mensajes que se proyectarán hacia fuera.

  • Demuestra determinación
    El personal valorará a la empresa y a la dirección según los pasos que tome para garantizar su seguridad. Antes que nada, la salud del equipo y de los profesionales.
  • Emplea la tecnología
    La mejor manera de hacer llegar los mensajes es a través de herramientas digitales. Las conexiones de internet permanecen inalteradas: emplea los chats, el WhatsApp, el email, las videollamadas…. 

Después, comunicación externa

Una vez que el público interno está informado, los clientes son otra audiencia con la que es crítico comunicarse. Las mismas herramientas tecnológicas que se emplean para con el público interno han de servir para interactuar con los clientes.

Ya sea para organizar reuniones virtuales o simplemente para empatizar, esta es una oportunidad de mostrar que te preocupas por ellos y que estás en su misma situación.

Informa y ofrece algo valioso

Una vez definidos los públicos, hay que afinar el mensaje y saber qué se quiere decir y qué objetivos se pretenden. No es necesario que envíes a tus suscriptores de newsletter profesional tablas de cardio, recetas de cocina o pasatiempos. Aporta información valiosa sobre tu negocio que sea útil a tus públicos.

  • No hay que aprovecharse de la situación
    Lo primero que se está viendo en este momento de pánico es que bastantes empresas se han lanzado a aprovechar el entorno para colocar sus mensajes, con una evidente falta de tacto. No son pocas las que pretenden sacar tajada de la situación del coronavirus para tratar de vender EPIs, un cambio de compañía de gas o una entrada a un evento futuro.

Céntrate en los valores

De entrada, en España estamos reaccionando con entereza y civismo. Las empresas y organizaciones lo están haciendo igualmente. Cuando aparece una situación de crisis como esta del Covid-19, es el momento de demostrar lo que somos como empresa.

¿Cuáles son los valores que te definen? Y si esos valores no brillan en este momento, ¿son realmente indicativos de cómo opera tu empresa y cuál es su propósito en el mundo? Ahora es el momento de demostrar que una empresa es un agente social clave, que tiene un propósito de aportar a la comunidad y que tiene valores.

Aún queda mucho por delante

Como empresa o institución hay que aportar la experiencia o capital de marca para ayudar, no para lograr ventajas comerciales o nuevos contratos. Se trata de hacer lo correcto para la sociedad y de mostrar los verdaderos valores y el propósito de una empresa.

El objetivo final es una respuesta afirmativa a esta pregunta: ¿las medidas que estás tomando tienen un impacto positivo y demostrable en la propuesta de valor de tu empresa ante sus públicos?

Si la respuesta no es un sí rotundo, aún hay tiempo para reaccionar. Quedan semanas para reevaluar, para definir nuevas estrategias, los canales correctos y una estrategia de comunicación adecuada para solventar la situación del Covid-19.

Para los profesionales de comunicación y marketing, y para los directivos de empresas que lo consideran importante, hay trabajo por delante. Tanto para los próximos días, como para cuando se salga de casa a retomar las viejas rutinas.

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