Claves para gestionar los comentarios negativos en las redes sociales

Son pocas las empresas que en la actualidad no tienen presencia en redes sociales, algunas con propios perfiles y otras a través de lo que sus clientes o usuarios dicen de ellas. Esta segunda opción es quizá, junto a la posibilidad que ofrecen las redes de llegar públicos más amplios y dispersos, uno de los principales motivos para desarrollar una adecuada estrategia de marketing en redes sociales. Hablamos de definir cómo se van a gestionar las cuentas, monitorizar lo que publican otros y también gestionar los comentarios negativos en las redes sociales.

Uno de los elementos trascendentales de las redes sociales es la interacción que puede establecerse entre los clientes y la empresa, y también entre los propios usuarios. Se produce un diálogo multidireccional y permanente entre personas que relatan libremente sus experiencias respecto al trato recibido, la calidad de los productos, los precios de éstos o los tiempos de espera. Este hecho inevitable es lo que más temores despierta entre los community managers menos experimentados y los empresarios que gestionan sus propias redes sociales. Lo que sí es evitable es hacer que un mal comentario desemboque en una discusión que empañe la reputación de la compañía, para lo que se precisa de una inversión de tiempo y recursos, pero sobre todo requiere de habilidades comunicativas y herramientas especializadas.

No cabe duda de que la monitorización permanente de las redes sociales es una tarea tediosa por la implicación y el tiempo que demanda, pero necesaria, ya que las empresas precisan conocer todo lo que se dice de ellas en el entorno digital. No cabe pasar por alto el impacto que las opiniones depositadas en internet tienen sobre la reputación de las compañías, y más con la rápida viralización que permite la red, haciendo que un comentario negativo mal gestionado pueda derivar en una crisis de reputación, con efectos no solo sobre la imagen de la marca, sino también sobre sus ventas. Ante esta posibilidad, es importante estar preparado, porque antes o después toda empresa se tendrá que enfrentar la difícil situación de gestionar comentarios negativos en las redes sociales.

Con el fin de ayudarte a navegar en el complicado mundo de las redes sociales, te facilitamos cinco elementos clave:

  1. Actuar siempre. Una de las principales tendencias ante los comentarios negativos en las redes sociales es no responder, ignorarlos como si fuesen a desaparecer solos. Esta postura es un error tan grande como eliminarlos con la intención de que no sean vistos por otros usuarios. Otra gran tendencia es tratar de llevar el debate al ámbito privado, bien pidiendo al usuario que remita su queja a nuestra bandeja de correo o bien tomando la iniciativa de dirigirnos a él por mensaje. Sin embargo, la mejor opción es ser transparentes y hacerlo de forma pública, mostrando voluntad de atender a todos los clientes, sean sus comentarios buenos o malos. Si bien es cierto, no cabe pasar por alto los desafíos que entraña. En este mismo sentido, resulta interesante dar respuesta al comentario con la mayor prontitud posible. No se trata de contestar de manera urgente y atropellada, especialmente si la crítica ha hecho mella en nuestro ánimo y la respuesta va a ser irreflexiva, pero sí es conveniente no demorarse en exceso. También la gestión de los tiempos da información sobre la marca y la importancia que da a sus clientes.
  2. Educación. No solo importa responder, sino cómo responder. Por molesto que sea un comentario, nunca cabe perder las formas. El objetivo de las redes sociales es establecer un diálogo fluido con los distintos públicos, aprendiendo de ellos y mejorando con sus comentarios. Es preciso tener presente en todo momento que las redes de la compañía no representan a una persona, sino a algo más grande, por lo que la prudencia, la cordialidad y la mesura deben ser grandes aliadas. Se trata de un ejercicio de responsabilidad y profesionalidad, que debe preservar la reputación de la marca.
  3. Reconocer los errores. No siempre resulta sencillo entonar el mea culpa, pero a veces es necesario para restablecer el daño causado y el buen nombre de la empresa. En ocasiones, los comentarios críticos pueden deberse a un malentendido, y tendremos que tratar de arrojar luz; otras veces podrán deberse a un error nuestro, en ese caso tendremos que aceptar la responsabilidad y pedir disculpas. La honestidad y la transparencia son cruciales en las relaciones con los clientes.  
  4. Líneas rojas. Deben establecerse unos límites para el intercambio, definiendo qué tipo de palabras y actitudes serán toleradas y cuáles que no, así como los términos en los que se articulará la respuesta. No se trata de una opción personal, las líneas rojas deben establecerse a partir de los valores de la compañía, aunque las propias redes sociales manejan códigos de conducta y tienen sus políticas al respecto. Por ello es necesario conocer bien la empresa: sus valores, su filosofía y sus políticas. Esto permitirá dar mejores respuestas, atendiendo tanto a las inquietudes del cliente como a los intereses de la compañía. Además, evitará dañar la imagen de la organización y reforzar públicamente sus posturas.
  5. Ser agradecido. Los comentarios negativos pueden resultar más útiles que los positivos a la hora de detectar los puntos débiles de tu negocio y poder mejorar. Es especialmente importante ser agradecido con aquellos clientes cuyos comentarios, aunque negativos, sean constructivos, ya que han dedicado su tiempo y esfuerzo a ayudarte a mejorar. Además, ser agradecido muestra responsabilidad, accesibilidad y disposición a escuchar a tus clientes. No olvidemos la cita “feedback is the breakfast of champions”.

Estos son algunos de los aspectos más importantes a tener en cuenta en la gestión de los comentarios negativos en las redes sociales, sin embargo, al igual que administrar redes sociales no es simplemente publicar contenidos, gestionar los críticas no es únicamente contestarlas, sino que se precisa de una sensibilidad especial y de habilidades comunicativas que conduzcan la situación al mejor puerto posible, evitando que un mal comentario de lugar a un debate indeseado que dañe la reputación de una marca.

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