Así serán los clientes de centros comerciales tras la crisis sanitaria

Durante las últimas semanas, muchos de los locales que componen la oferta de los centros comerciales se han visto obligados a cerrar sus puertas debido a la crisis sanitaria global. Tan solo un pequeño número de operadores han podido continuar con su actividad, pero con restricciones de horario y de aforo para controlar la concentración de personas.

Si eres gerente de un centro comercial te habrás dado cuenta de que, además del cierre parcial del centro, muchos de tus clientes son cada vez más cautos a la hora de acercarse a hacer sus compras. Como medidas principales, se han implantado nuevas normas de seguridad, como el uso de guantes y mascarillas, mantener la distancia de seguridad de 1 metro o limitar el aforo del centro comercial.

Pese a esto, es probable que todavía sea difícil medir el impacto real de esta crisis sanitaria a largo plazo en el centro comercial que gestionas, pero sí que podemos comenzar a ver las consecuencias que el Covid-19 tendrá en la mentalidad de nuestros clientes de cara a los próximos meses.

La actitud de nuestros clientes está cambiando

Visitar un centro comercial se convertirá, en muchos casos, en una cuestión un tanto incómoda para nuestros clientes. Muchos se preguntarán: ¿Cuándo habrá menos gente en el centro comercial? ¿Habrán desinfectado correctamente las zonas comunes? ¿Cuánta gente habrá tocado el picaporte de la puerta del baño antes que yo? El nuevo consumidor dejará de lado durante un tiempo el tener una excelente experiencia de compra para centrarse en aspectos que garanticen su seguridad durante sus visitas al centro comercial.

Para un gerente de un centro comercial o un responsable de marketing, será importante volver a ver gente por sus pasillos y la forma de hacerlo no será mediante grandes eventos o campañas promocionales, sino facilitando todas las medidas necesarias para que estos se sientan seguros. Nuevos servicios como guantes desechables, mascarillas y gel hidroalcohólico serán esenciales, así como información precisa y actualizada sobre la desinfección de todas las áreas del centro comercial.

Además, la cercanía volverá a ser un factor importante: nuestros clientes valorarán de manera positiva no tener que desplazarse grandes distancias para realizar sus compras. Lo más probable es que las restricciones actuales de movimiento hagan que nuestros clientes se replanteen si realmente es necesario hacer un viaje largo para hacer sus compras.

La relación con los clientes debe seguir siendo el centro

En un periodo de crisis como el que estamos viviendo, puede ser muy fácil ‘desconectar’ de nuestros clientes: el principal foco de atención se ha visto modificado porque necesitamos tener en cuenta otros factores que hasta ahora eran menos relevantes. Pero esto no puede hacer que perdamos de vista a nuestros clientes en ningún momento.

Si eres gerente de un centro comercial, estamos seguros de que durante los últimos años has trabajado muy duro en crear un vínculo con tus clientes. Por ello, es muy importante que durante los próximos meses la comunicación centro comercial-clientes sea los más transparente posible, lo que nos ayudará a mantener intacta nuestra relación con ellos.

Nuestros clientes siguen ahí, aunque no visiten el centro comercial tan a menudo, de modo que tenemos que seguir en contacto directo con ellos. La fórmula más sencilla es apoyarnos en los canales digitales, como nuestra página web y los distintos perfiles de redes sociales que manejamos. De este modo, podremos seguir comunicando aspectos del día a día de nuestro centro que de otra forma sería más complicado.

La clave estará en cómo nos relacionemos con nuestros clientes durante los próximos meses. Un gerente de un centro comercial tendrá que tener en mente que cuando las puertas de su centro vuelvan a abrirse, aparecerá por ellas un cliente completamente nuevo al que tendrá que acompañar durante su ‘viaje a la nueva normalidad’.

Está claro que esta crisis sanitaria será un punto de inflexión para nuestros clientes, en el que sus prioridades cambiarán, y es probable que esas prioridades se mantengan en el tiempo. Y, aunque los hábitos de consumo cambien y las nuevas tendencias en cuanto a higiene y seguridad hayan llegado para quedarse, los clientes, sin duda, volverán a los centros comerciales. 

Si eres gerente de un centro comercial y te preocupa cómo enfrentarte a esta nueva realidad, en Bannister Global contamos con una amplia experiencia en marketing para centros comerciales y te ayudaremos a hacer frente a este y otros desafíos.

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